罗兰·贝格电信评论

2007年11月

停止客户流失：专为固定电话运营商设计的方案

固定电话客户流失问题正在日益成为欧洲主导运营商以及有线运营商的主要挑战。而这种流失与替代通话服务（alternative call-by-call providers）引起的市场份额（通话时间）的损失不同，它意味着失去整个的与客户的联系。根据我们的分析，从2006年第一季度至2007年第一季度，18个欧洲主要固话运营商客户基础平均净减少7.5%，其中一些主要运营商更是出现了两位数的降低。尽管这一问题并不是最近才逐渐显现，但是目前为止，几乎少有真正的针对这一问题的解决方案。

罗兰•贝格开发并测试了一套系统的、有效的方法来帮助固话运营商最小化客户流失率。主要的关注点在于在客户思考转网以前就采取预防性措施。这套方法同时也包括针对已经提出离网需求的客户的应对性行动。

1. 发展（优化）客户流失预测模型
2. 设计客户挽留方案
3. 选择正确的渠道
4. 确保目标客户与激励方式能够低成本、高效地匹配
5. 处理已经离网的客户